Immer wieder dieselben Fragen
Wer Kundenkontakt hat, kennt die Liste auswendig. Wann haben Sie geöffnet, ab welcher Menge liefern Sie frei, welches Formular brauche ich, mit wem muss ich sprechen. Sie kommen per Telefon, per E-Mail, über das Kontaktformular, abends und am Wochenende - und die Antwort steht in aller Regel längst irgendwo geschrieben.
Genau dieses Geschriebene haben Sie in Firmenwissen, das antwortet bereits abgelegt. Der Website-Chatbot (in der Seitenleiste: Chatbots) ist die Stelle, an der sich diese Arbeit ein zweites Mal auszahlt: Er greift auf dieselbe Wissensdatenbank zu, die intern schon Ihre Belegschaft bedient. Sie pflegen nichts ein zweites Mal und schreiben keine FAQ-Sammlung ab. Kommt ein neues Preisblatt in die Wissensdatenbank, antwortet der Chatbot ab der nächsten Frage damit.
Die Chatbot-Funktion ist ab Werk eingeschaltet. Der Menüpunkt Chatbots erscheint trotzdem nur, wenn Ihre Rolle das Recht Chatbots verwalten trägt - die Standardrolle „Benutzer" trägt es nicht. Fehlt er, fragen Sie jemanden in Ihrem Haus mit Administratorrechten.
Warum er nichts erfindet
Der Chatbot antwortet ausschließlich aus den Wissensdatenbanken, die Sie ihm zuweisen. Er hat keinen Zugriff auf sonstige Daten Ihrer Organisation, keinen auf die Agents und keinen auf Ihre Workflows. Findet er in den freigegebenen Unterlagen keine Grundlage, sagt er das offen, statt sich etwas zurechtzulegen. Unter jeder Antwort steht, aus welchem Dokument sie stammt. Diese Quellenangabe ist ab Werk eingeschaltet - abschaltbar im Reiter Allgemein unter Quellen anzeigen, aber wir raten davon ab.
Das ist der Unterschied zu einem allgemeinen Chatbot, der plausibel klingt und dabei Lieferzeiten erfindet, die es bei Ihnen nie gab.
So bringen Sie ihn auf Ihre Seite
- Öffnen Sie Chatbots in der Seitenleiste und klicken Sie Neuer Chatbot. Vergeben Sie einen Namen und schalten Sie Sofort aktivieren im Dialog ab, solange Sie den Chatbot zunächst nur einrichten. Bestätigen Sie mit Erstellen.
- Wechseln Sie in den Reiter Wissen und klicken Sie bei jeder Wissensdatenbank, die der Chatbot nutzen darf, auf Verbinden. Was Sie hier nicht verbinden, sieht der Chatbot nicht.
- Wählen Sie im Reiter Allgemein unter Vorlage das gewünschte Verhalten. Neun Vorlagen stehen bereit: Informations-Assistent, B2C Produktberater, B2B Beratungsassistent, Compliance-Assistent, FAQ-Spezialist, Kompakt, Interner Helpdesk, Gemeinde-Assistent und Benutzerdefiniert zum Selbstschreiben. Ihr Firmenname wird dabei automatisch eingesetzt.
- Legen Sie im selben Reiter die Widget-UI-Sprache des Chat-Fensters und die Bot-Antwortsprache fest. Beide kennen Automatisch, Deutsch, Englisch, Französisch und Spanisch, die Antwortsprache zusätzlich Browser-Sprache.
- Passen Sie im Reiter Design Primärfarbe und Position des Chat-Knopfes an. Rechts läuft eine Live-Vorschau mit.
- Kontakterfassung und Kalender finden Sie im Reiter Integrationen.
- Klicken Sie Speichern.
- Kopieren Sie im Reiter Einbettung den Code und fügen Sie ihn vor dem schließenden
</body>Ihrer Website ein. Tragen Sie dort Ihre Domains in die Freigabeliste ein, damit der Chatbot nur auf Ihren Seiten läuft. - Aktivieren Sie den Chatbot für den fachlichen Test zunächst nur auf einer nicht öffentlichen Testseite und erlauben Sie ausschließlich deren Domain.
Sie können mehrere Chatbots betreiben - einen sachlichen für den Support, einen beratenden für die Produktseite, jeder mit eigenen Wissensdatenbanken und eigenem Verhalten.
Erst auf einer Testseite prüfen, dann veröffentlichen
Der Reiter Design zeigt weiterhin die visuelle Vorschau für Farben, Position und eigenes CSS. Der Antworttest im Reiter Testen ist vorübergehend nicht verfügbar und besitzt deshalb kein Eingabefeld. Der öffentliche eingebettete Chatbot ist von dieser Pause nicht betroffen.
Für die fachliche Prüfung aktivieren Sie den Chatbot zunächst auf einer nicht öffentlichen Testseite, tragen nur deren Domain in die Freigabeliste ein und testen dort die gespeicherte Konfiguration. Erst nach der Freigabe ergänzen Sie die öffentliche Domain.
Nehmen Sie sich zehn echte Kundenfragen vor. Antwortet der Chatbot auf eine davon, dass er dazu nichts findet, fehlt Ihrer Wissensdatenbank das passende Dokument - nicht dem Chatbot die Fähigkeit.
Und die unbequeme Seite: Was auf Ihrer Website steht, verantworten Sie, auch wenn ein Chatbot es geschrieben hat. Datenmassiv AI grenzt das ein - der Bot antwortet nur aus den Unterlagen, die Sie ihm zuweisen, nennt die Quelle und sagt es, wenn er nichts findet. Ob diese Unterlagen richtig und aktuell sind, prüft er nicht. Wo ein Fehler teuer wird - Allergene, Sicherheitshinweise, Zusagen zu Preisen und Fristen - gehören genau diese Fragen vor der Veröffentlichung auf die nicht öffentliche Testseite und danach regelmäßig in die Kontrolle im Reiter Gespräche.
Wenn die Antwort nicht in den Unterlagen steht
Für genau diesen Fall schalten Sie im Reiter Integrationen die Option Kontaktdaten erfassen ein. Kommt der Chatbot nicht weiter, bietet er dem Besucher an, seine Kontaktdaten zu hinterlassen. Sie bekommen die Anfrage sofort per E-Mail und finden sie gesammelt im Reiter Kontakte. So geht die Anfrage nicht verloren, nur weil gerade Freitagabend ist.
Verbinden Sie im selben Reiter zusätzlich einen Google-Kalender, kann der Chatbot hineinsehen: Er liest Termine, findet freie Zeitfenster und schlägt dem Besucher passende Zeiten vor. Gebucht wird dabei nichts. Der Chatbot hat auf den Kalender ausschließlich lesenden Zugriff, die Terminvergabe bleibt bei Ihnen. Diese eine Verbindung führt aus dem EU-Rahmen heraus: Die Terminabfrage geht an Google. Wer das nicht will, lässt sie weg - der Chatbot funktioniert ohne sie vollständig.
Was mit den Gesprächen passiert
Die Gespräche Ihrer Website-Besucher werden auf unseren Servern gespeichert. Das gehört hierher und nicht ins Kleingedruckte: Im Mittelstand ist es die zweite Frage nach der, wo die Daten liegen.
Sie legen die Aufbewahrungsfrist je Chatbot selbst fest, zwischen 7 und 365 Tagen, voreingestellt sind 90. Danach löscht ein täglicher Aufräumjob sie. Solange sie da sind, sehen Sie sie im Reiter Gespräche und im Reiter Auswertung, wie oft der Chatbot genutzt wird und welche Fragen unbeantwortet bleiben. Das ist der eigentliche Nutzen der Speicherung: Sie ergänzen Ihre Wissensdatenbank dort, wo Kunden nachfragen. Hinterlegen Sie zusätzlich den Link zu Ihrer Datenschutzerklärung. Bevor ein Besucher zum ersten Mal schreibt, sieht er einen kurzen Hinweis-Bildschirm mit dem KI-Hinweis, der Aufbewahrungsfrist und genau diesem Link - erst nach seiner Bestätigung öffnet sich der Chat.
Den Zugangsschlüssel des Chatbots sehen Sie nur einmal im Klartext.
Bewahren Sie ihn deshalb sicher auf.
Die Domain-Freigabeliste erlaubt einzelne Adressen und einen Platzhalter für Subdomains:
*.beispiel.de deckt shop.beispiel.de und beispiel.de ab.
Für Unterseiten gilt er nicht - beispiel.de/* wird abgewiesen, und eine freigegebene Domain gilt
ohnehin für alle ihre Seiten.
Gegen Missbrauch gelten 60 Anfragen pro Minute je Zugangsschlüssel und 10 pro Minute je Besucher.
Im Standardmodus wird Ihre KI-Verarbeitung ausschließlich in EU-Regionen ausgeführt; Datenbank,
Speicher und E-Mail liegen in der EU.
Derselbe Baukasten nach innen
Die Vorlage Interner Helpdesk zeigt, dass der Chatbot nicht nur nach außen taugt. Eingebunden im Intranet oder im Mitarbeiterportal beantwortet er die Fragen, die sonst reihum bei IT, Personalabteilung und Sekretariat landen: Wie beantrage ich Urlaub, welche Regel gilt für Dienstreisen, wo finde ich die Vorlage. Technisch ist es derselbe Weg - verbinden, testen, einbetten - nur zeigen die Wissensdatenbanken diesmal auf Ihre internen Handbücher.
Von Ihrer Seite aus lässt sich das Chat-Fenster per JavaScript öffnen und schließen oder über einen Parameter in der Adresszeile mit einer fertigen Frage starten.
Der Kreis schließt sich
Firmenwissen einmal ablegen, damit die KI daraus mit Quelle antwortet. Ein einzelnes Dokument befragen, ohne jede Einrichtung. Aus einer Aufnahme ein Protokoll werden lassen. Wiederkehrenden Papierkram an Workflows abgeben, die an den richtigen Stellen auf Ihre Freigabe warten. Und jetzt beantwortet dasselbe Wissen auch die Fragen Ihrer Kunden, ohne dass jemand am Schreibtisch sitzt.
Sieben Werkzeuge, ein gemeinsam gepflegtes Firmenwissen. Wissensdatenbanken, KI-Chat, Dokument-Chat und der Chatbot sind ab Werk eingeschaltet; Transkription, Agents und Workflows schaltet Datenmassiv AI für Sie frei. Die Rollenrechte, ohne die die Menüpunkte nicht erscheinen, vergibt dann jemand in Ihrem Haus mit Administratorrechten.
Der nächste Schritt ist klein: Legen Sie eine Wissensdatenbank mit den Unterlagen an, die Sie ohnehin jedem Kunden schicken, und schalten Sie einen Chatbot davor. Sie sehen im Reiter Auswertung, ob Ihre Kunden ihn nutzen - und im Reiter Gespräche, was Sie ihnen bisher nicht gut genug erklärt haben.
Weiterlesen
Im Handbuch stehen die Einzelheiten, die dieser Leitfaden bewusst auslässt:
- Embed-Chatbots - alle Reiter, Einbau-Varianten, Sicherheitseinstellungen, Auswertung.
- Wissensdatenbanken - woher der Chatbot sein Wissen nimmt.
- Konto und Datenschutz - Aufbewahrungsfristen, Datenexport, Betroffenenrechte.